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    如何提高超市收銀的服務水平-美萍超市收銀軟件

        隨著近年來超市在中國城鄉的遍地開花,國內外連鎖商業集團到處”搶點圈地”,超市這一零售業態已越來越為中國民眾所接受,周末節假日逛超市已成為市民購物首選。超市業態在中國的日趨成熟,一方面使新的消費購物觀念深入人心,使超市消費日益擴大,另一方面隨著更多競爭者進入這一領域及消費者日趨理性,必然加劇超市業的競爭。作為超市與消費者最終完成交易的平臺----收銀臺的服務水平已越來越占到一個突出的位置。超市經營中的兩大難題:“排隊難”和“失竊”都和收銀臺有莫大的關系。
    一、收銀員—讓消費者和管理者都喜愛 
        在超市中,恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多的消費者。而在顧客眼中,服務員就等于服務,他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多,其碰到的各種問題也多,對收銀員的素質提出更高要求,要做到讓消費者滿意甚至喜愛也是不容易。而做到了讓消費者喜歡的收銀員一般是管理者喜歡的工作人員
        供應商:最根本的環節,職責是保障貨量、品項條碼供應充足及時,保障及時墊資,提供公關支持,提供車輛、人員服務支持。要求:必須有資金實力、開拓思想。
        (一) 招聘正確的收銀員
        正如買東西一樣“只選對的不選貴的”,挑選員工也應“只選合適的不挑最優秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員,超市應充分利用各種營銷手段和技術來爭取,這包括登報紙廣告,通過網絡、校園活動、招聘會、職業等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。把招聘當作營銷活動對待,對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位,這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出,爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍—好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中——也是一個好的方法。
        (二) 為提供優質服務而開發收銀員。
        一旦招到正確的收銀員,超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術培訓。包括如何使用條碼掃描器,如何上、下崗,如何開關現金屜,如何裝袋,兌換零錢的程序,特價折價的處理,盤點等等。這些技術培訓由于制度和條理化很強,收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語,處理顧客抱怨的技巧和方式,面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。注意在培訓收銀員這些互動能力時必須對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓。因為若要求作為下層員工的收銀員做得更好,其必須“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經理的處理有關事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執行。
        (三) 提供必要的支持系統
        要使收銀員的工作高效并有成果必須建立內部的支持系統并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。事實上如沒有以顧客為中心內部支持和導向系統,無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執行優質服務。如沒有收銀機和條碼掃描器,讓收銀員在很短時間內為顧客結完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術和設施包括:條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器,但因其購物者多,購物高峰時常常排長隊,為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器,極大地提高了結帳速度。為解決如顧客要取消商品,退貨等突發事件,武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內線電話。武漢家樂福這些支持設施的設置都使收銀員大大提高了服務水平。
        另一支持系統為“軟性支持系統”,即其他員工和管理員對收銀員的支持,這包括及時告知和說明超市的折價,特價商品信息,主動將非收銀員權限內的事務接過來處理,條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度,減少干擾,為顧客提供更佳的服務。
        (四) 把收銀員當顧客看待
        超市應該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意,感到干某一項工作的價值得不到尊重,很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待,為其提供產品——崗位以及與此相關的利益如優厚的薪水,良好的培訓,有前途的職業生涯等。只有經常對收銀員的關于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調查才能更好的了解其意愿和調整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員的在工作中的良好表現進行及時的獎勵都會極大激發收銀員的服務熱情。
        二 解決排隊難題
        在當今節奏越來越快的到社會里,大多數顧客是無法忍受漫長的等待的。因為人們的工作時間加長,個人很少有娛樂時間,人們的壓力比以往任何時候都要大。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意,但超市排隊特別是周末節假日營業高峰時的長隊更令人忍無可忍。君不見,許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車(籃)里放,可一看到收銀臺前等待交款顧客長龍,就將購物車(籃)放一邊,空手走出賣場。超市若一味讓顧客等待,將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿從而不再光顧,或者再次光顧之前,會仔細權衡。那么如何解決這個難題呢?
        (一) 使收銀流程合理化
        (二) 區分不同的等待顧客
        (三) 讓等待變得有趣或至少可忍耐。
        明確了影響顧客感覺等待時間的原因之后,超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐?稍诔忻總收銀通道前掛4~5份報紙,或者掛一個電視——電視可以播放商場所賣的關商品的廣告,也可放影碟、MTV等,反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。針對問題2,超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況,了解收銀員的服務記錄(對服務員也是個無形的監督),甚至可以讓顧客自己先算一回總價。超市應該讓收銀員在為緊急情況的顧客優先提供服務時向其他顧客講清楚原因,以使他們的不公平感降低甚至消除。
     

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