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    健身房的客服體系

    法國“現代經營管理之父”法約爾的調查顯示:“一位不滿的客戶會把他的抱怨轉述給8~10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題,95%的客戶就會成為回頭客;若客戶的投訴沒有得到正確的處理,則將有91%的客戶流失!
    越來越多的健身中心開始認識到:要讓俱樂部的競爭力不斷擴張,就得在目前的客戶服務體系上添加更多人性化的服務。目前國內高檔健身俱樂部都在會員服務上大做文章,如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務外,還有五花八門的服務項目,包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務、會員聯誼以及外出集體活動(如滑雪)等。所有這些細節,都成為了會員續期的砝碼。
    盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關系的重要性,但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心,也不可能做到十全十美。
    投訴,能給健身中心帶來什么?
    不少健身中心非?粗刈约涸跁䥺T心中的完美形象,擔心會員的投訴會給自己帶來負面影響。其實,投訴并不可怕。從經濟學來說,它是一種寶貴的信息資源,只要正確對待會員的投訴,并從中挖掘對健身中心有用的信息,就可以將會員的投訴變成健身中心后續發展的轉折點。
    投訴=健身中心的一面鏡子
    健身中心是服務型企業,會員就是健身中心服務的評判權威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質或精神上的損失,所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發現服務體系里存在的瑕疵,掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息,進而找準問題的關鍵、修正自己的失誤,消除使更多會員遭受損失的潛在危險,不斷地提高自身服務質量。
    投訴=建立會員忠誠度的契機
    在國內,會費是俱樂部收入的主要來源,而留住老會員則是穩定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心,說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當,會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度,使健身中心獲得更多發展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲,因為對許多會員來說,與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。
    麥肯錫公司的統計數據表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用,他們認為在服務型企業中:
    有了重大問題但沒有提出投訴的客戶,不管結果如何,下次愿意再來惠顧的只占19%。
    提出投訴并獲得圓滿解決的客戶,愿意再來惠顧的占54%。
    提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶,愿意再來惠顧的占82%。
    由此可見,會員的投訴對健身中心來說至關重要。在會員投訴問題上,沒有消息則是壞消息,是會員關系走下坡路的一個預警。
    投訴=建立和鞏固形象的機遇。
    會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決,會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高,他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位,真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說,有什么比這更為重要呢?
    如何處理投訴?
    處理會員投訴是一個鞏固企業良好形象的絕佳契機。怎樣面對會員的質疑改進不足?怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音?怎樣最大限度地發揮會員們的傳播效應?其實,只要善待會員們的投訴,迅速解決體制或硬件方面的痼疾,這些問題全都會迎刃而解!對此,中央財經大學體育經濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議:耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。而目前,眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章,現在該是補課的時候啦!
    以正確的心態對待投訴
    健身俱樂部只有堅持“會員永遠都是正確”的觀念,才能以平和的心態處理會員的投訴。這包括三個方面的含義:第一,應該認識到,有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員,那些對健身俱樂部“沉默”的會員,給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多,因為他們不但有可能轉向你的競爭對手,而且還會散布對你不利的信息。第二,對于會員的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝,建立鼓勵會員投訴的機制,讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時,能及時地反饋給俱樂部。第三,盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的,也要對會員說明原因,得到會員的理解。在這個方面,一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好,但一些走大眾化路線的國內知名俱樂部可能由于價格較為便宜,會員的數量非常得多,在它的某些分店中,一線員工接受投訴的時候態度就不是太好。
    建立投訴管理系統
    會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面,如對前臺、會籍顧問、教練的服務或對器械質量乃至對洗浴時水溫的投訴等等,為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴,健身俱樂部就應明確規定處理會員投訴的規范和嚴格的管理制度。
    ★健全各種規章制度。明確規定受理會員投訴的部門和專職人員,規定處理投訴的業務流程。
    ★確立受理投訴的標準。要確立統一的受理標準,也就是要把處理投訴的品質統一化。當處理同一類型的投訴時,如果經辦的人處理方法不同或對投訴者態度的不同,則勢必會失去會員的信賴。因此,不管是從公正處理的角度還是從提高業務效益的角度上來說,都應制訂出符合本俱樂部投訴處理的標準。
    ★處理問題要分清責任。要對會員投訴的內容分門別類,不僅要落實到責任部門和責任人,而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責任。
    ★詳細記錄投訴內容。為了能對會員的投訴及時地解決,也為以后的投訴處理提供依據,健身俱樂部接待人員應對每一起會員投訴及處理都做出詳細的記錄,包括投訴內容、處理過程、處理結果、會員滿意度等。
    鼓勵與方便會員投訴
    首先,健身俱樂部應制定明確的服務標準及補償措施,清楚地告訴會員如何投訴及可能獲得什么結果。其次,健身俱樂部應通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門、程序,以及如果得不到解決,再進一步投訴的聯絡方法。第三,盡量降低會員投訴的成本,如可以推行免費電話、公布投訴電子信箱等,讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。
    在我們調查中,北京第一健身俱樂部成立的“俱樂部會員管理委員會”就是個很好的例子。管理委員會可以隨時將會員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者,這對營造一個和諧的健身環境,提升俱樂部的品質與經濟效益會起到積極的作用。
    其實,有關鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣,只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創意的點子并開始實施,就一定能取得良好的效果,因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳。
    及時處理會員的投訴
    會員對健身俱樂部的服務或產品進行了投訴后,作為健身俱樂部就應該及時地處理。對于會員所提的意見,必須快速地反應,最好將問題迅速解決。有時,由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便,引起了他們的投訴后,及時采取補救措施也不失為一個解決問題的好辦法。拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強烈,使會員感到自己沒有受到足夠的重視,不滿情緒就會急劇上升。目前,不少世界500強的企業都采取了“首接責任制”,即誰首先接到投訴,誰就必須負責到底。這對健身俱樂部來說也許是一個值得借鑒的好辦法。
    需要重點提出的是,在健身俱樂部的運營中,其一線員工如前臺、會籍顧問、教練等人,他們既是一支被會員投訴,又是一支及時處理問題的重要力量。有時,會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋。在這種情況下,只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨,當場立即采取補救措施,會員多數會 “受寵若驚”。因為會員最害怕的是無休止的等待與互相推委。因此,對于健身俱樂部管理層來說,定期對一線員工進行投訴培訓,教他們如何傾聽會員的投訴,如何解釋一般常見的投訴,如何解釋健身俱樂部的各種規定,如何選擇恰當的解決方案,是一件每個俱樂部都應該做好也必須做好的事情。
     

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