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    美容院員工服務培訓手冊

    一、正確的站姿應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)
      正確原座姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。
      儀表:要求整潔,每天上班前化妝給人感覺清秀,發妝隨時應注重打理,服裝要求得體。
    二、微笑
      微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵,更是您建立消費群體的 有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。
      通常培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后,員工一定會露出滿意的笑容,請員工記。骸 我們不能掌握自己的長相,但我們能掌握自己的笑容”。
    三、態度
      員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度直接會導致顧客的流失,會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。 有這樣一句話:“我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快,那么在為顧客服務時,一定會流露給顧 客。也那就說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上,那樣態度就談不上熱情、周到啦。作為顧客是拿錢來消費,來享受的,一旦態度 差:“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在哪些方面呢?所以要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊、美容院;不 要把您的不愉快心情,強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工知道熱情、良好的態度是我們共同生存之本。
    四、技能
      態度是根的話,那技能即是本,二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為首要。要讓每 位員工清楚明白他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系;要讓員工明白,企業是多么需要他。通常培訓首先是集中起來統一手法、 技巧進行正規培訓,經考試合格后上崗,其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練,再次是讓員工啦解,控制更多的相關信息。把優秀 員工送到更先進的方面去“充電”,讓員工將控制的新技術運用到顧客身上,為您產生效益,同時使員工自身得到啦提升。技能增高訓練每月 可進行理論、實踐各考核一次,促使員工不斷努力增高自己的技能。
    五、接待技巧
      不能正確控制接待技巧,再好的服務、技能等于零,顧客還是不回頭,因為不對路。在顧客進門一瞬間,員工就得細致觀察顧客心態及檔 次,員工應站在店內45度方面。在顧客進店前應及時把門推開,側身喊一聲“歡迎光臨”,千萬留意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座 、倒茶,隨后很小心地問顧客需要哪些服務,在服務中要學會與顧客拉拉家常,問一問工作,談談他身上的亮點,如眼睛、手表、服裝、皮鞋 等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務時留意運用專業語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫院看病一樣,此時您那就最 好的醫生。當顧客很煩,對您語言過重時,員工不能露出不滿表情,婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好辦法是:模式演練 。
    六、溝通技巧
      好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭,員工溝通好顧客很可能改變主意,也許是燙、也許是、也許是 染;一個普通顧客只要重視他,溝通到位,也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包含技術、產品、 服務、環境,我們做的將是別人所沒的服務。一定用“肯定”性的語言,不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”,員工的 溝通就到位啦。通常培訓溝通技巧有幾種方法,多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等相關地方的書籍,其次帶領、鼓勵員 工多講,多談心得,不斷修正。增高員工的溝通能力,需要一定時間,再那就幫員工寫出幾個基本溝通語言和辦法,讓員工與顧客進行溝通。 把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動努力學好溝通技巧。
    七、自信
      樹立員工自信,是培訓員工首要環節。假如自身就不自信,在給顧客介紹時吞吞吐吐,說不清楚,以及不敢面對顧客,從而使顧客產生多 慮。要敢于面對顧客,具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態,那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要 帶領員工參與公益勞動;組織員工進行演講比賽,唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會,讓每位員工當一天“經理”, 上班前在店門外做體操等均是培養、樹立員工自信的好方法。
    八、真誠關心顧客
      當顧客進入店內后,顧客變為客人,員工應象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面 ,讓他放心、給他安全感,應是特別留意的幾個小節,在店前備幾個公用傘,傘借他后,他會很快奉還,備一點針、線,解決顧客因裂線、掉 扣產生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來更大的收益。
    九、培訓員工顧客至上“十不要”
      1、不要認為有比你顧客還首要的人。
      2、不要忽視顧客需求。
      3、不要忘記未來。
      4、不要害怕重新創業。
      5、不要永遠聽信顧客。
      6、不要認為“顧客至上”很容易做到。
      7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。
      8、不要給顧客出難題。
      9、不要和顧客爭執。
      10、不要忘啦顧客永遠是對的。
    十、培訓員工“十點”工作原則
      做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務好一點
    十一、八條服務標準
      客人進門問聲好,安排落座端飲料;輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好;翻查材料供參考,產品特點詳明白;引導服務最首要,下次服務 還找我
    十二、接待客人八大用語
     。1)歡迎光臨
     。2)對不起
     。3)請稍等
     。4)讓您久等啦
     。5)請這邊來
     。6)是、知道啦
     。7)請原諒
     。8)謝謝
    十三、員工七大服務要求
     。1)永遠保持微笑
     。2)知道、聲音干脆、清楚、親切
     。3)動作忙而不亂、隨機應變,應付突出事件
     。4)永遠站在顧客立場著想
     。5)永遠不要在客人背后議論客人
     。6)記住客人的名字

     

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