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    美容院顧客服務流程談話規范

    1.顧客入門
    準備工具:① 飲料菜單;② 雜志;③ 特色水杯;④ 擦手巾;⑤托盤;
    ⑥ 零食;⑦ 拖鞋;⑧ 摸彩箱、摸彩卡(名片大。 贈券。
    操作流程:① 引客入座;② 拿菜單雜志;③ 送水、擦手巾;
    ④ 送果凍⑤送拖鞋;⑥送摸彩箱。
    談話術:① 您好!歡迎回家。ê涂腿宋帐郑┪医***,您叫我**就能夠啦,請問您貴姓?(姓王 )王姐,我幫您帶個座位好嗎?
    ② (拿菜單和雜志)**姐,您好!我們這里有五種免費飲料供您選擇,請問您要哪一種?馬上給您送來 。這邊有雜志讓您看一下。
    ③ (拿水和擦手巾)**姐,您好!這是您要的飲料,幫您放在桌上好不好?(飲料用托盤拿給客人,遞 擦手巾)請您擦個手。
    ④ (送果凍、點心)**姐,這是我們為您準備的小點心,請慢用,我馬上過來。
    ⑤ (拖鞋用竹籃裝好,塑料套套好,有號碼)幫您換個拖鞋,讓您的腳舒服一下。
    ⑥ (送摸彩箱)公司今天剛好辦摸彩活動,您只要填好姓名和電話號碼,投入到摸彩箱,這個月最后一 天我們會請客人抽出10名幸運來賓,可獲得價值 元的禮盒。今天感謝您參加摸彩活動,特別贈送 您一張體驗券。
    2.咨詢問診
    準備工具:① 產品菜單;② 檢測儀器;③ 客戶檢測材料表
    談話術:**姐,我先帶你參觀一下我們的環境 客人不同意做護理三天內跟進
    談話術:喂,你好!我是××專業美容中心的小文,還記得我嗎?首先打電話給您,感謝前幾天來對 我們美容院的支持,如果有服務不當的方面請多見諒!今天打電話給您是要提醒您,有一張優惠券快到 期啦,趕快回來使用。如果您的券丟啦,沒關系,我們幫你登記好啦,您人回來就好啦!
    如果您回來,剛好我們客滿沒床位讓您等候的話,我就很對不起你啦!因此我要預約您的寶貴時間 !您是明天下午有空還是后天下午有空?(2選1)祝您今天順利!愉快!
    3寄物更衣
    操作:① 幫客開柜,放東西;② 幫客人穿袍子;③把鑰匙給客人。
    談話術: ① **姐,這里是寄物柜,我幫您把包包鎖起來。
    ② 為啦不弄臟您的衣服,幫您穿個袍子。
    ③ 這是您的鑰匙,請您保管好!
    4美容護理
    準備工具:① 美容推車;② 毛巾(用塑套裝好);③ 美容床(用大塑套裝好);④ 院裝用品與 工具。(注:美容推車上第一 層擺客裝產品、裝飾品及一朵鮮花,院裝產品放在下層。)
    操作:① 自我介紹;② 護理流程介紹;③ 雙手消毒;④ 商品介紹;⑤ 按摩瑜珈(要求時間) ;⑥ 情景美容。
    談話術:① 您好!我是***,負責您的護理服務,有哪些需求盡可能跟我說。
    ② (請客人坐在美容椅上,半蹲式眼睛和客人平視)**姐,您臉部有化妝,等一下我先用*****產品, 然后用*****產品……
    ③ (將美容車推至客戶面前)這是等一下幫您護理所使用的產品,我先進行雙手消毒(在客人面前用酒 精棉花消毒雙手和指縫)。
    ④ (介紹3-5個產品)這是****產品,好些客人買回去自己護理,效果非常好……
    ⑤ 護理前我先幫你按摩,放松心情。(開始按摩)**姐,等一下護理完,留5分鐘的時間給我,我跟您 講一下您每天晚間護理的手法。
    ⑥ (打開美容床塑套,折疊收好,扶客人上床,做3個瑜珈動作。包頭套,開音樂)**姐,現在請您慢 慢閉上您美麗的 眼睛,您現在感覺全身非常的放松,感覺非常的舒服,感覺 到心情非常非常的快樂,您現在感覺到好象在山上的森林中, 陽光輕輕地照在你的臉龐上,您現在感覺您的皮膚愈來愈光 滑,愈來愈年輕……愈來愈漂亮……全身都非常舒服……
    5護理后推銷產品
    工具:① 溫飲用水;② 鏡子;③ 梳子;④ 商品手冊;⑤ 商品和商品包裝袋。
    操作:① 扶客人起床,喝水,整理頭發,看效果;②帶到商品洽談桌。
    談話術:① **姐,現在護理已經完成,請您慢慢起來,喝杯溫開水,我幫您整理一下頭發。 請您看一下護理后的效果。
    ② 請隨我來,我和您說一下回去后晚間護理的手法。 6結帳.取物.送客
    工具:① 結帳小菜單;② 零錢袋。
    談話術:① 今天感謝您的支持,這是今天您消費的帳單,請您過目, 我幫你結帳。
    ② 這是找您的錢和送給您的優惠券都在這個零錢袋里面,請您收好。
    ③ (帶客人取物、更衣、穿鞋,送至門外七步)**姐,感謝
    您今天對我們的支持,如果有招呼不周的方面,請多見諒哦!提醒您下次的護理時間 是 月 日 時 分,下次來如果覺得無聊,找一個朋友陪您一起來哦!祝您一切順利!快樂!Bye bye!
    7電話回訪
    談話術:喂,你好!我是××專業美容中心的小文還記得我嗎?首先打電話給您,感謝前幾天來對我們 美容院的支持,如果當天有服務不當的方面請多見諒!今天 打電話給您是要提醒您,
    ① 您有一張優惠券快到期啦,趕快回來使用。如果您的券丟掉啦,沒關系,我們幫你登記好啦,您 人回來就好啦!
    ② 您的護理周期快到啦,請趕快回來護理。
    如果您回來,剛好我們客滿沒床位讓您等候的話,我就很對不起你啦!因此我要預約您的寶貴時間!您 是明天下午有空還是后天下午有空?(2選1)祝您今天順利!愉快!

     

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