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    物管企業如何減少與避免有效投訴

    業主投訴并不可怕,關鍵是物業管理公司如何對待,如何處理。投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養,給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業公司通過對投訴記錄全面深刻的分析,找出最佳的處理方案,以此成為加強管理和自我完善的契機,從而提高公司的聲譽和社會影響。
    只要物業管理公司抓住以下幾個方面,有的放矢地開展工作,減少投訴、避免有效投訴是完全可能的:
    一、嚴把前期介入三關
    1.規劃設計又有五關
    (1)配套設施須完善。如果是住宅生活小區,規劃設計時必須考慮小區居住人口的多少,幼兒園、學校、商場、飲食店、農貿市場、美容美發廳、郵電所、各類娛樂設施等基本生活設施配套。
    (2)水電供應容量應有空間。目前家庭購買現代化電器數量越來越多,用電負荷猛增。規劃設計時,要充分考慮到地域特點和發展需要,要充分留有余地。
    (3)垃圾處理不可少。根據各地氣溫不同,以及住宅小區的環境不同,決定是否采用垃圾通道。
    (4)消防設施不留死角。在建筑設計中,消防設備的配套是有嚴格要求的,物業管理公司應著眼于各種消防死角。
    (5)北方冬天供熱的問題,如果集體供熱,要注意留下加熱房,設計好供熱管道的走向。
    2.物業公司要當好施工監理
    物業公司在前期介入時要當好施工監理,對各種工程質量問題有較多了解。如衛生間、廚房間的漏水問題及成因,水電管線如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發現影響使用功能的問題要及早協調解決,為日后管理掃清障礙。
    對于施工單位來講,物業管理公司參與施工監理,加強了監理力量,某些影響使用功能的問題能及早發現、及早解決,使工程質量又多了一份保證;而對物業管理公司來講,由于參與了規劃設計到施工監理的全過程,能較全面地了解物業的整體情況,這樣可保證房屋比較順利地移交,為開發商節約了時間,也為售后服務奠定了基礎。
    3.驗房時做回業主
    在房屋交付前物業公司應站在業主的立場上,代表其利益參加工程驗收。對確實存在的各種質量問題,物業管理公司應協助開發商一起向建筑承包商索賠,最好的辦法是預先扣留部分款項作為補償金,留給物業管理公司專門應付日后出現的質量問題。物業管理公司在驗收時,不僅要驗收現時工程的狀況,還應考慮到使用一段時問以后的狀況。
    物業管理公司在進行工程驗收時,必須細致入微,任何一點忽略都會給自己日后的管理工作帶來難度,也將影響業主的利益。
    二、強化入住初期的教育管理
    業主接到入住的通知,前來辦理有關手續,管理公司要做到:
    1.抓好教育宣傳。入住初期在外部環境上要創造入住歡迎的氣氛,例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗,給業主以歸家的視覺效果,產生對物業部門認同感。內部環境上凡涉及業主入戶應辦理的有關手續,例如:有關的收費標準、依據的相關政策,盡可能通過工作人員的現場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業主做好宣傳,變封閉管理為敞開辦公,業主心知肚明投訴就會減少。
    2.簡化辦理程序。管理工作上要站在業主的角度,簡短有效地辦理有關入住手續。形式上可采取"一條龍"、"一次到位"的方法,把要辦的手續、該交納的費用、應核發的證件、要注意的事項,力爭在交業主鑰匙前一次性流水作業完成。
    三、建立與業主溝通的渠道,制定務實的辦事制度
    1.建立事務助理制度。在人事設置上設立事務助理這一職務,通過事務助理經常上門征求意見或建議,主動與業主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴,做到"以人為本"。事務助理的業務考核標準是"四知",即:一知業主的基本情況;二知業主從業性質及聯系方法;三知業主交往人員;四知業主特別需要或服務的重點,業務上兼任對保安、衛生、消防工作完成質量的監督。
    2.建立值班受理投訴回訪制度,接到業主投訴及時上門服務,并制作《業主投訴回訪卡》,確保業主要求及時得到解決。
    3.做出小區中長期規劃,通過業主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳,使業主對入住的小區發展前景有一個了解;對物業管理部門的能力充滿信心;對管理部門的工作做法取得認同;使之自覺地納入物業管理之中;使小家服從小區這個大家。
     

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